お客様本位の業務運営方針
東京海上日動あんしん生命（以下、当社）は、「お客様の信頼をあらゆる事業活動の原点におき、生命保険事業を通じて「あんしん」を提供し、豊かで快適な社会生活と経済の発展に貢献する」ことを経営理念に掲げております。
この経営理念のもと、当社は、生命保険の募集業務を担う代理店や直販社員であるライフパートナー等を通じて、商品・サービスを提供しております。
当社は、ご提案からご契約後のあらゆる場面において、常にお客様の立場に立ち、一人ひとりの状況やニーズに応じた最善の利益を追求してまいります。この考えのもと、代理店とともに誠実かつ公正に業務運営を行い、「保険人（※）」としてお客様の人生に寄り添って「あんしん」をお届けしてまいります。
当社はお客様をはじめとした社会からの要請に応えることをコンプライアンスと捉え、コンプライアンスの徹底は当社の経営理念の実践そのものであるとの認識のもと、事業活動のあらゆる局面において、コンプライアンスの徹底を最優先とすることを宣言しております。
（※）当社は、「何としてもお客様をお守りする」という社会的使命感や職業意識を持ち、保険業に携わる人（真の保険のプロフェッショナル）を「保険人（ほけんびと）」（当社の造語）と呼んでおります。
運営方針１：お客様の最善利益の追求
当社は、「おかしいな、人間が生命保険に合わせている」という創業時の想いを軸として、「お客様本位の生命保険事業」に一貫して取り組み、「お客様の最善利益」を追求してまいります。
具体的には、運営方針２から４で掲げるとおり、お客様のニーズに基づく商品・サービスの開発から、お客様への適切なご提案・ご説明、ご契約後のアフターフォロー、保険金・給付金のお支払い等、あらゆる場面において、お客様の最善利益を追求した業務運営を実践してまいります。
さらに、当社の取組状況を把握し、改善を行うために「お客様の声対応方針」を定めております。お客様から寄せられたご意見を真摯に受け止め、業務品質の継続的な向上に取り組んでまいります。
主な取組内容
（１）「お客様の声」を経営に活かす仕組み・態勢
当社は、「お客様の声」を真摯に受け止め、お客様にわかりやすい商品を開発し、ビジネスプロセスを進化させる等、お客様の声に基づいた業務品質の向上に努めております。
当社では、よりお客様にご満足いただくために、各種アンケート・電話・ホームページ等の方法で、お客様からのご意見・ご不満・ご要望等を承るほか、営業拠点、カスタマーセンターや代理店でお受けした「お客様の声」を「お客様の声活用・提言システム」に入力し、情報の共有化を図っております。これらの「お客様の声」を一元管理し、詳細な分析のうえ業務品質における課題を抽出し、改善策の検討・実行につなげております。
改善に向けては、経営陣および関係部門との連携による改善のスピード向上に取り組むほか、AIを活用した「お客様の声」の分類・分析の高度化を図ります。
また、取締役会委員会である業務品質委員会にて「お客様の声」に基づく業務品質課題を抽出して対応策の審議・検討を行い、その実現に向けた進捗管理を行っております。
（２）「社外の視点を踏まえた改善」や「お客様アンケート」等の仕組み
お客様や代理店からお受けしたご不満等については、社外の業務品質アドバイザーとのミーティングを定期的に開催し、当社の視点だけではなく社外の視点で問題点を発見し、改善につなげております。
また、新規加入時等のタイミングでアンケートを実施して、お客様からの評価やご意見をいただいております。
（３）「お客様の声」に基づく改善事項の公表
商品やサービス等に関して「『お客様の声』に基づき改善した主な具体例」を、当社ホームページやディスクロージャー誌等で公表しております。
運営方針２：商品開発・提供、資産運用
当社は、社会・経済の動向や環境変化を踏まえて、お客様のニーズを捉えた生命保険商品・サービスの開発に努め、長期間にわたる保障を安定的にご提供できる社内態勢を整えております。
また、当社は、保険契約の特性を踏まえ、将来の保険金・給付金等を確実にお支払いするため、適切にリスクをコントロールして資産運用に取り組んでおります。
主な取組内容
（１）保険商品・サービスの開発
当社は、「生存保障革命Nextage」のもと、医療技術の進歩に伴い従来の医療保険・死亡保険ではカバーしきれない就業不能や介護等の領域への「新たな保障」、健康な状態の維持や病気の予防を目的とした「予防・未病」といった領域でのお客様への価値提供に取り組んでおります。
加えて、人生100年時代と呼ばれる超高齢社会において、お客様の老後に向けた「資産形成」に資する商品・サービスのご提供にも取り組んでおります。
また、生命保険にご加入いただいているお客様とそのご家族の皆様に対して、保険金等をお支払いすることによる経済的なサポートを行うだけでなく、お客様の精神的な不安を軽減する各種付帯サービスや、健康増進の取組みを支援する付帯サービス等を開発し提供しております。
なお、各商品がどのようなお客様に適しているかについて、商品の内容やリスク、ご契約の目的・ニーズ等に照らして、わかりやすく情報提供しております。
① 商品開発時および開発後のフォローアップ
当社は、お客様への継続的な価値提供を実現するため、商品開発時および商品開発後のフォローアップの際に、リスクや収益性を検証し、販売動向等の確認や商品改廃の検討を行う態勢を整備しております。
商品開発時は、具体的な商品内容の検討にあたり、消費者・専門家・募集人・営業社員にヒアリングを行ったうえで、多角的な観点で論議を行い、お客様への価値提供につながる商品開発を行っております。
また、商品開発後も継続的にお客様へ価値を提供できているか、以下の観点で年1回フォローアップを行っております。
- わかりやすさや商品販売態勢を確保する観点で、改善すべき商品・特約がないか、お客様の声や募集人からの提言等を確認し、検討しております。
- 発売後の販売動向や保険金・給付金等のお支払状況等を分析のうえ、継続的な価値を提供できる商品となっているか検証しております。
（２）ＡＬＭによる資産運用
生命保険会社の資産運用においては、保険契約の特性を十分に踏まえ、有価証券等の資産と保険契約に関する負債を総合的に管理するＡＬＭ（※）が重要であると考えております。
こうした観点から、当社では、有価証券等の資産と保険契約に関する負債を時価評価して、その差額である剰余が将来の金利変動等によっていかなる影響を受けるのかを定量的に分析・評価し、その適切なコントロールを通じて、将来の保険金・給付金を確実にお支払いすることを基本方針として資産運用を行っております。
また、資産運用収益の向上を目的として、投資適格を中心とする外貨建て資産等へ一部投資しております。当該投資においては、金融市場にストレスがかかった場合も想定して投資規模・資産構成を設定し、リスクをコントロールした運用を行っております。
（※）ＡＬＭとは、Asset Liability Management（資産・負債総合管理）の略称です。
運営方針３：保険募集
当社は、代理店および直販社員（ライフパートナー）を通じて、お客様一人ひとりの多様なご要望にお応えし、お客様やそのご家族をお守りするオーダーメイドのご提案で「あんしん」をお届けしてまいります。
また、当社は、お客様のニーズやご意向を的確に把握したうえで、商品内容等に関する詳細な情報をご提供・ご説明し、正しくご理解いただくとともに、ご提案内容がお客様のご意向に合致していることをご確認いただく取組みを行ってまいります。
主な取組内容
（１）お客様のご意向等を踏まえた商品提案
当社は、お客様のご意向をしっかりと把握・確認し、ライフプランや公的保険制度等を踏まえた商品提案活動を通して、お一人でも多くのお客様やそのご家族をお守りすることを目指しております。
各種ご提案に際しては、お客様のニーズに合った保険設計・コンサルティングサービス等を実施しております。当社のコンサルティングツールは、保険料の試算機能に加え、お客様のライフプランをもとに生涯にわたる収支の予測・必要保障額を算出する各種機能を備えております。
また、変額保険商品等の特定保険契約については、販売を担う募集人・直販社員（ライフパートナー）が投資教育全般を含めた研修や当社独自の研修を受講した後に、販売者としての登録を行うこととしております。これにより、お客様に対して、当社の基準に則り、事前にリスク等を十分に認識していただいた後に、ご提案することとしております。
なお、ご高齢のお客様、障がいをお持ちのお客様には、お客様の状況に配慮し、ご意向の把握等に関してきめ細やかに対応するよう努めております。
（２）契約概要・注意喚起情報等を用いた説明
当社は、お客様に正しく商品内容をご理解いただくために必要な情報を記載した「契約概要」および、特に注意いただきたい情報を記載した「注意喚起情報」をお客様にお渡しするとともに、商品の仕組みや特長をわかりやすく記載した「パンフレット」等をご用意し、お客様のご意向にあわせた保険商品のご提案・ご説明を行っております。
「パンフレット」、「契約概要」および「注意喚起情報」の作成にあたっては、お客様のわかりやすさ・読みやすさの観点から、平易で明確な表現を用いるとともに、商品の仕組みについて図表を活用したり、お客様にとって不利益となる事項等について重要性に応じて強調表示をしたりする等の工夫により、丁寧な情報提供に努めております。
また、「マーケットリンク（新変額保険（有期型））」や「あんしん夢終身（積立利率変動型一時払終身保険（保障選択型））」等については、株価や金利の変動等により満期保険金や解約返戻金等が払込保険料の合計額を下まわる場合があるという投資リスク・金利変動リスクがあることやお客様が負担する費用等を「パンフレット」、「契約概要」および「注意喚起情報」にわかりやすく記載し、お客様が理解を深めていただけるよう努めております。
（３）ご高齢のお客様、障がいをお持ちのお客様等への募集
当社は、ご高齢のお客様に対し、きめ細やかな取組みを行うことで、お客様にご提案内容を十分にご理解いただいたうえで、ご契約いただくよう努めております。
70歳以上のお客様の場合には、ご親族の同席や複数の募集人によるご説明、複数回の募集機会を設ける等の方法で募集することとしております。また、「マーケットリンク（新変額保険（有期型））」や「あんしん夢終身（積立利率変動型一時払終身保険（保障選択型））」等の投資リスク・金利変動リスクを伴う商品の募集については、70歳以上のお客様の場合には、ご親族の同席および複数回の募集機会等を必ず設けることとしております。
障がいのあるお客様への保険募集にあたっては、障がいの状態や特性に応じて、わかりやすい説明や適切なコミュニケーション手段を活用しております。代読・代筆等の手続支援を通じて、ご本人の意思確認と十分な理解のもとで契約を行う等、障がいのないお客様と同等のサービスが提供されるよう努めております。
（４）重要な情報の開示（手数料の明確化等）
変額保険商品等の特定保険契約については、投資信託と同様、市場リスクをお客様が負う特性を有する商品であるため、お客様にご負担いただく費用を開示しております。また、特定保険契約の新契約を銀行等金融機関窓口販売で取り扱う場合は、お客様が投資信託等と比較して商品を選択する要因となるため当社が銀行等に支払う販売手数料を開示します。
（５）乗合代理店におけるお客様の適切な商品選択の確保
乗合代理店（※）においては、お客様のご意向を適切に把握したうえで、比較可能な保険商品について情報を提供し、お客様のご意向に沿って保険商品を提案するとともに、その選定理由を説明し、ご提案内容がお客様のご意向に合致しているか確認することとしております。
このようなお客様の適切な商品選択を阻害することのないよう、当社は、乗合代理店との適切な関係性の構築に取り組んでおります。具体的には、保険会社による代理店への営業推進が、代理店からお客様への商品提案に不適切な影響を及ぼさないようにするため、営業推進策に関する基準・ルールを策定するとともに、営業推進策の企画・立案にあたっては、本社管理部門が事前審査やモニタリングを実施する等の対応を講じております。
（※）複数の保険会社の商品を扱う代理店
運営方針４：アフターフォロー、保険金・給付金のお支払い
当社は、お客様への価値提供はご契約時にとどまるものではなく、ご契約後のアフターフォローまで含めたすべてのお客様との接点において、「お客様本位」を実践することが重要と考えております。
また、当社は、保険金・給付金のお支払いは、保険会社の基本的かつ最も重要な責務であることを認識し、常に「お客様本位」の視点から、すべてのお客様にご契約内容等をわかりやすくご案内するとともに、正確かつ迅速なお支払いを行ってまいります。
ご高齢のお客様や障がいをお持ちのお客様等にも漏れなくご請求いただくためのフォロー態勢を構築してまいります。
主な取組内容
（１）ご契約内容の確認、ご契約内容の変更の利便性向上の取組み
東京海上日動マイページに登録いただくことで、お客様にご加入内容等の情報を提供するとともに、ご都合の良い時間や場所でのお手続きを可能とする等、お客様の利便性向上の取組みを行っております。
① ご契約内容等のお知らせ
お客様に現在のご加入内容や保障内容をご確認いただき、保険金・給付金を漏れなくご請求いただけるよう、最新のご加入内容を記載したお知らせを郵送（定額保険は年1回、変額保険は年4回）しております。また、東京海上日動マイページにご契約内容を掲載しており、お客様がいつでもご加入内容をご確認いただけるようにしております。
② ご契約内容変更手続きの利便性向上
定額保険については、個人のお客様向けに、東京海上日動マイページやワンタイム手続きで、住所変更、契約者貸付、保険料払込方法の変更等のご契約内容変更手続きを実施できるようにしております。
（２）ご契約後の継続的なアフターフォロー
当社は、お客様の現在の状況の確認やライフステージの変化等に応じて保障内容が現在のニーズに合致しているかの確認を行うとともに、必要に応じて保障内容の見直しや適切なプランのご提案を行う等、継続的かつ丁寧なアフターフォローに努めてまいります。
（３）正確かつ迅速な保険金・給付金のお支払い
すべてのご請求に対して漏れのないご案内を行うために、保険金・給付金のご請求時に加え、「ご契約時」「ご契約期間中」においても、お客様に保険金・給付金のご請求についてのご案内を行っております。
ご請求に際し、必要書類を郵送いただかずにWebにて手続きいただく仕組みをご用意し、保険金・給付金をより早くお届けできる態勢を整えております。
正確かつ迅速なお支払いを行うために、ご請求手続きの簡素化や支払システムの改善を図るとともに、支払査定に必要な専門的な知識を有する人材の育成・拡充に取り組んでおります。
（４）ご高齢のお客様、障がいをお持ちのお客様等にも漏れなくご請求いただくためのフォロー
受取人が請求できない状態にあるとき、あらかじめ指定された「指定代理請求人」が代理で請求できる制度のご案内を｢ご契約内容のお知らせ｣に掲載しております。いざという時にスムーズに保険金・給付金をお支払いできることからご高齢のお客様を中心に制度を活用いただいております。
また、ご高齢のお客様には「ご高齢のお客さま専用フリーダイヤル」でわかりやすいご案内を、目が不自由なお客様には、音声案内による契約内容証明作成を受け付けております。
耳や言葉が不自由なお客様にもご利用いただける専用窓口：手話・筆談・チャットサービスをホームページにご用意しております。
（５）災害時等に備える「ご家族連絡先登録制度」
各種手続きのご案内がお客様に届かない場合や大規模災害等が発生してお客様との連絡が困難となった場合等に、ご登録いただいたご家族の連絡先を通じてお客様の最新の連絡先を確認させていただく制度です。また、登録したご家族からのお問い合わせ時に、お客様の契約内容をお伝えすることが可能です。
70歳を迎えるお客様には、お誕生日の時期に合わせて家族連絡先登録制度のご登録申込書をお送りし、多くのお客様にご登録いただいております。
なお、東京海上日動マイページからもご登録いただくことが可能です。
運営方針５：「お客様本位」の実践に向けた体制・企業風土
当社は、社員・代理店・直販社員（ライフパートナー）が、あらゆる場面において「お客様本位」に基づいて判断し行動する企業風土を醸成し、その実現に向けた教育体制、評価制度等を構築してまいります。
主な取組内容
（１）「お客様本位」の浸透に向けた取組み
経営陣は、お客様や各職場の声に真摯に耳を傾け、それを経営判断や業務運営に適切に反映するとともに、その姿勢を社内に浸透させるよう取り組んでおります。
あわせて、各職場で当社の原点の一つである「お客様本位」に立ち返る議論を定期的に行うことで、日々の業務においてお客様の最善利益を意識した判断・行動の定着を図っていきます。
（２）業務品質取組方針とコンプライアンスに関する取組み
当社は、「業務品質取組方針」に基づき、経営を含めた全ての業務領域において「お客様本位」の業務運営を強化しております。その実現に向け、各組織が策定・実行する「業務品質アクションプラン」を通じて、適正な業務運営を推進しております。
また、社員のコンプライアンスに関する理解・実践とリスク感性の向上を図るため、研修や学習機会を提供し、リスクカルチャーの醸成に取り組んでおります。
さらに、社員が日頃感じている気づきや違和感を共有する「日常業務の総点検」の取組みを通じて、社会やお客様の期待とのずれを早期に把握して継続的な改善につなげるとともに、声を上げやすい風土の定着を図っております。
（３）社員の「お客様本位」の行動を重視する教育・評価制度
当社は、「お客様の描く夢や将来ビジョンの実現に向けて、コンサルティングを通じてお客様の課題解決を図る」ことは「お客様本位」の実践であると考えております。その役割を担う代理店および直販社員（ライフパートナー）に対して、コンサルティング力や適正な保険募集、アフターフォロー等の育成・支援を行う社員に向けて、体系的な教育・研修を実施しております。
また、「お客様本位」の実践を適切に評価するため、お客様への価値提供につながるプロセスを重視した社内評価（組織評価・個人評価）を導入しており、社員が「お客様本位」を起点として主体的に判断・行動することを促進しております。
（４）代理店・直販社員（ライフパートナー）の体制整備および評価
① 代理店に対する教育・管理・指導
当社は、お客様へ適切な商品提案や保険募集が行われるよう、代理店に対する教育・管理・指導の強化に取り組んでおります。
具体的には、日常的な点検やモニタリングを通じて募集状況や業務運営の実態を把握し、その結果を業務の改善につなげることで、業務品質の向上とお客様本位の行動の定着を図っております。
なお、乗合代理店においては、比較可能な保険商品の提案が適正に行われるよう、確認・指導してまいります。
さらに、特定大規模乗合生命保険募集人に対しては、委託方針を明確化するとともに、当社における管理責任者の配置等を通じて、教育・管理・指導の実効性の確保に努めてまいります。
② 直販社員（ライフパートナー）のコンプライアンス・リスク管理態勢の強化
当社は、お客様へ適切な商品提案や保険募集が行われるように直販社員（ライフパートナー）の育成や管理、指導を強化するとともに、不適切事案の未然防止および早期発見に向けた管理態勢の強化に取り組んでおります。
具体的には、予兆把握・早期発見に向けて、不適切事案に係る情報の分析に基づく異常値の検知や各種契約手続きに関するモニタリング等を通じて、不適切事案の未然防止・早期発見につなげております。また、お客様に対しては、ホームページや各種通知への掲載等を通じて、金銭詐取に関する注意喚起を行っております。
さらに、不適切事案の未然防止や早期発見に係る営業管理職の責任を明確化するとともに、マネジメント手順書の整備や研修の実施を通じて営業管理職の管理能力の向上を図っております。あわせて、人事処分ガイドラインの見直しや資格制度の改定、報酬制度の見直し等を通じて、ガバナンスの強化に取り組んでおります。
また、直販社員（ライフパートナー）が会社施策や制度の検討に参画する機会を設けているほか、直販社員（ライフパートナー）の行動規範について、直販社員（ライフパートナー）同士が繰り返し議論を重ねてその理解と遵守の徹底を図ることを通じて、健全な企業文化の浸透に取り組んでおります。
これらの取組みを通じて、管理態勢の実効性を高めるとともに、お客様本位の業務運営の徹底と不適切事案の未然防止・早期発見を図ってまいります。
③ 代理店および直販社員（ライフパートナー）に対する募集教育
当社は、代理店に対して、法令等遵守や適切な商品提案の実践に向けた教育・指導を行うとともに、コンサルティング力の向上に向けて、新たな研修の実施やＯＪＴを通じた指導により、お客様一人ひとりのニーズに応じた適切な提案を行うための育成に取り組んでおります。
また、直販社員（ライフパートナー）に対しては、入社後の初期教育として、本社研修および営業拠点での研修を通じて、コンプライアンスを含む正しい保険募集のルールや考え方を体系的に習得させております。あわせて、営業所長によるＯＪＴを通じた実践的な指導を行い、適切な募集活動を実施するための育成に取り組んでおります。
④ 代理店手数料・報酬制度における「お客様本位」の反映
当社の代理店手数料体系・報酬制度は、お客様本位の生命保険販売を実践し、多くのお客様をお守りした代理店・直販社員（ライフパートナー）を業務品質面も含め評価するとともに、お客様からお預かりしたご契約を長期に亘ってお守りしている代理店・直販社員（ライフパートナー）を評価する体系としております。
今後も、お客様本位の業務運営の実現に向けて、業務品質やお客様への価値提供の状況をより適切に評価する観点から、制度設計の検討に着手しております。
運営方針６：利益相反等の管理
主な取組内容
（１）「東京海上グループ 利益相反取引等の管理に関する方針」に基づく適正な管理
「東京海上グループ 利益相反取引等の管理に関する方針」に則り、利益相反取引等の管理を統轄する部署を定め、一元的な管理を行うとともに、利益相反のおそれのある取引を行おうとするときは統轄部署への事前報告を義務付け、適切に管理しております。
（２）投資先の選定
法人営業部門と資産運用・企画部門の組織を分離し、資産運用・企画部門が独立して投資判断を行う体制を構築しております。資産運用・企画部門は、法人営業部門における取引関係等の有無に関わらず、独自の判断で投資先の選定を行っております。