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  4. 「お客様本位の業務運営方針」に基づく取組状況

「お客様本位の業務運営方針」に基づく取組状況

1. お客様満足度(加入時)

当社では「お客様の声」をお聞きする仕組みの一つとして、ご契約後にお送りする保険証券にアンケートを同封し、保険証券の記載内容に誤りや不明点がないか等を確認するとともに、加入時の総合的な満足度等を伺っております。2018年度にご回答いただいた結果については、「とても満足」または「満足」とご回答いただいた方が全体の90.8%となり、多くの方にご満足いただいた結果となっております。

加入時の総合満足度(契約手続きや商品内容などを含めた、総合的な満足度)

※ 2018年4月~2019年3月までに、「保険証券同封アンケート」をご返信いただいた6,111件のご回答を分析しました。

2. 保有契約件数

当社は「お客様本位の生命保険事業」を掲げ、「おかしいな、人間が生命保険に合わせている」というメッセージを世の中に宣言して、1996年10月に開業しました。以来約23年、「お客様本位の生命保険事業」を基軸に、お客様一人ひとりのニーズにあった生命保険のご提供を行ってきました。その結果、多くのお客様からご支持をいただき、生命保険業界でも有数のスピードで成長を持続しており、2019年3月末時点において、保有契約件数(個人保険および個人年金保険) 585万件となりました。

保有契約件数(個人保険および個人年金保険)の推移

「保有契約件数(個人保険+個人年金保険)の推移」
(注)東京海上日動あんしん生命と旧東京海上日動フィナンシャル生命の合算値

3. お客様の声を起点とした取組み

(1) お客様の声に基づく改善事例

当社はお客様の声や社員等による提案を、お客様本位の業務運営に活かしております。

ご高齢のお客様への応対に対する取組み(2018年4月)
お客様の声 耳が遠いなど高齢者の特性に配慮した対応を行ってほしい。
対 応 ご高齢のお客様に寄り添った対応ができるよう、社員・募集人向けに高齢者応対研修を継続して実施しました。
「マーケットリンク(新変額保険(有期型))」の法人契約の取扱い開始(2018年7月)
お客様の声 「マーケットリンク(新変額保険(有期型))」について、取扱い範囲を広げてほしい。
対 応 2018年7月より事業保険(法人契約)の取扱いを開始しました。
メディカルKit Rの「特定疾病保険料払込免除特則」の開発・発売(2018年8月)
お客様の声 メディカルKit Rについて、特定疾病による保険料の払込免除をできるようにしてほしい。
対 応 2018年8月よりメディカルKit Rについて、「特定疾病保険料払込免除特則」を発売しました。
「かんたんネットde手続き」の開始(2018年9月)
お客様の声 契約者貸付制度を利用したいが、もっと簡便な方法で手続きすることができないか。
対 応 2018年9月より「かんたんネットde手続き」を開始し、当社から郵送するQRコードを読み取ることで、お手続きができるようになりました。

(2) お客様からの贈り物

お客様からの贈り物

当社は「お客様の声」を真摯に受け止め、積極的に企業活動に活かしています。
「お客様の声」に関する取組みについて、冊子にまとめご提供しております。
(当社ホームページにも掲載しております。)

4. 『お客様をがんからお守りする運動』の取組み

当社は、保険金等のお支払いという経済的な支援だけにとどまらず、お客様のお悩みに対する「総合的なソリューション」を提供しております。
その第一歩として2007年9月の「がん治療支援保険」発売を契機に、全社を挙げた継続的・永続的な取組みとして『お客様をがんからお守りする運動』を行っております。
また、この運動を「生存保障」分野に広げ「退院してからも、暮らしがある。」というメッセージを通じて広くお客様にお伝えする「生存保障革命」と題した取組みを進めております。
2017年11月には「生存保障」への取組みを更に進め、今後の環境変化の中においてもお客様をしっかりとお守りするために、「生存保障革命 Nextage」をスタートさせました。
『お客様をがんからお守りする運動』および『生存保障革命Nextage』における運動においては、3つのステップで、保険人(ほけんびと)(*)としてお客様をお守りする取組みを実施しております。

(*)当社は、「何としてもお客様をお守りする」という社会的使命感や職業意識を持ち、保険業に携わる人(真の保険のプロフェッショナル)を「保険人(ほけんびと)」(当社の造語)と呼んでいます。

<ステップ1:知ろう>

がんや生存保障分野の現状や予防法、検診など様々な知識・情報を社員、代理店・取扱者が十分に理解します。

<ステップ2:お伝えしよう>

「知ろう」で得た様々な知識・情報をお会いするすべての方へお伝えします。

<ステップ3:お役に立とう>

がんなどの予防、早期発見のための支援を行います。また、保険・付帯サービスを通じて、がんなどの病気となった場合の経済的・精神的支援を行います。

【全国代表代理店会議の様子】

【全国代表代理店会議の様子】

2018年度、「第12回全国代表代理店会議」を開催し全国から約1,000名の代理店募集人・社員が参加しました。がん体験者およびがんライフアドバイザーによる講演や「お客様の笑顔のために私たちができること」をテーマにしたパネルディスカッションを通して、知識・使命感の向上を図りました。

5. その他の取組み

(1) 保険商品・サービスの開発

●医療保険「メディカルKit R 生存保障重点プラン」を2018年8月2日に発売しました。

医療保険「メディカルKit R 生存保障重点プラン」

2013年1月に発売した「メディカルKit R」は、使わなかった保険料が戻ってくる“新しいカタチの医療保険”として、ご好評をいただいておりました。一方で、がんなどの重い病気になった場合にも、終身にわたり保険料を支払い続ける必要があることが不安とのお客様の声をいただいておりました。
そこで、重篤な病気に罹患された場合に、以降の保険料の支払いを免除するプランを新たに開発しました。本プランでは、従来70歳等の所定の年齢時にお受け取りいただく健康還付給付金を、重篤な病気に罹患された場合には、その時点でお受け取りいただくことができ、治療費等にご活用いただけるようになります。

●「家計保障定期保険NEO 就業不能保障プランPlus」を2019年2月2日に発売しました。

「家計保障定期保険NEO 就業不能保障プランPlus」

2012年10月に発売した「家計保障定期保険 就業不能保障プラン」では、お客様が万一のときだけでなく、5疾病(悪性新生物・急性心筋梗塞・脳卒中・肝硬変・慢性腎不全)等により就業不能状態となった場合に、保険期間を通じて家計を保障する商品を業界で初めて発売し、ご好評をいただいておりました。
お客様の保障ニーズにより幅広くお応えするために、全ての傷病で障害等級1~2級に該当した場合等を保障対象に追加した「家計保障定期保険NEO 就業不能保障プランPlus」を新たに開発しました。

(2) 保険募集に関する取組み

●マーケットリンク(新変額保険(有期型))

マーケットリンク(新変額保険(有期型))

新変額保険「マーケットリンク」は、満期保険金・解約返戻金等が変動し、払込保険料の合計額を下まわる場合があるといった投資リスクがお客様に帰属する商品です。そのため、「パンフレット」、「契約概要」および「注意喚起情報」において、投資リスクやお客様が負担する費用などの特にご注意いただきたい情報を、目立つような色やデザインを活用して随所に記載するなどの工夫を行っております。
また、パンフレットへの各種データ等の掲載に際しては、お客様にとってより分かりやすい内容となるよう見直しを実施しました。

(3) 契約手続き利便性向上に向けた取組み

●「らくらく手続き」の推進

当社は、タブレット型端末等を活用してペーパーレスで契約手続きを完結する「らくらく手続き」を導入しております。お客様のお申込み内容にあわせて必要な画面が表示され、1画面ごとにしっかりご確認いただくことで、お客様のご意向をスムーズに把握するとともにわかりやすく情報提供し、お客様にとって、いつでも、どこでも、スピーディーな契約手続きを実現しております。

タブレット型端末等を利用したペーパーレス契約手続きの推進

●「かんたんネットde手続き」の導入(2018年9月)

「かんたんネットde手続き」

契約者貸付、健康給付金支払等の手続きにおいて、当社から郵送するQRコード(またはURL)からインターネット経由で手続きを完了できる「かんたんネットde手続き」を導入しました。
手続き書類への署名捺印や公的証明書等の返送が不要なため、いつでも、どこでも、簡単、迅速な手続きが可能となりました。

(4) 「手術給付金のお支払いの目安」の改善

「手術給付金のお支払いの目安」の改善

保険金・給付金のご請求について、お客様のわかりやすさ向上の観点から、「手術給付金のお支払いの目安」を作成し当社ホームページに掲載しております。
「手術給付金のお支払いの目安」には、保険種類ごとに代表的な手術のお支払い可否を掲載しており、お客様ご自身で手術給付金のお支払い可否の目安をご確認いただくことができます。
2018年9月には、お客様からお問い合わせの多い手術を「手術給付金のお支払いの目安」に追加する等の改善を行いました。

(5) 先進医療給付金の直接払サービスの実施

先進医療のうち特に技術料が高額である重粒子線治療・陽子線治療を受ける場合のお客様の一時的なご負担を軽減することを目的として、「先進医療給付金の直接払サービス」を取り扱っております。
新たに重粒子線治療・陽子線治療を開始した医療機関についても、順次「先進医療給付金の直接払サービス」をご利用いただけるよう対応しております。
(本サービスのご利用にあたっては、先進医療給付金のお支払い対象になるか等、一定の条件がございますので、必ず治療開始前に当社または当社募集代理店までお問い合わせください。)

取扱医療機関(2019年2月26日現在)

所在地 医療機関名称 治療方法
北海道札幌市 北海道大学病院 陽子線治療センター 陽子線
北海道札幌市 札幌禎心会病院 陽子線治療センター 陽子線
福島県郡山市 南東北がん陽子線治療センター 陽子線
茨城県つくば市 筑波大学附属病院 陽子線
群馬県前橋市 群馬大学医学部附属病院 重粒子線
千葉県柏市 国立がん研究センター東病院 陽子線
神奈川県横浜市 神奈川県立がんセンター 重粒子線治療施設 i-ROCK 重粒子線
長野県松本市 相澤病院 陽子線治療センター 陽子線
福井県福井市 福井県立病院 陽子線がん治療センター 陽子線
静岡県長泉町 静岡県立静岡がんセンター 陽子線
愛知県名古屋市 名古屋市立西部医療センター 陽子線治療センター 陽子線
愛知県豊橋市 成田記念陽子線センター 陽子線
大阪府大阪市 医療法人伯鳳会 大阪陽子線クリニック 陽子線
大阪府大阪市 大阪国際がん治療財団 大阪重粒子線センター 重粒子線
兵庫県神戸市 兵庫県立粒子線医療センター附属 神戸陽子線センター 陽子線
兵庫県たつの市 兵庫県立粒子線医療センター 重粒子線・陽子線
岡山県津山市 岡山大学・津山中央病院共同運用 がん陽子線治療センター 陽子線
佐賀県鳥栖市 九州国際重粒子線がん治療センター 重粒子線
鹿児島県指宿市 メディポリスがん粒子線治療研究センター 陽子線

(6) 社員・代理店教育に関する取組み

お客様への定期的な情報提供を通じて、お客様本位のコンサルティング販売を行うことができるセールスパーソンの育成を目的として「あんしん生命トレーニングカレッジ」を実施しております。
本研修は、集合研修と実践活動の繰り返しで販売手法を習得できる「アクションラーニング方式」を導入しており、約4ヶ月間の育成プログラムとなっております。研修終了後も募集人が参加できる全国的な研鑽会、研修修了者向けの専用Webサイト等を用意し、定期的なフォローアップを行っております。

(7) ご高齢のお客様に対応するための研修

ご高齢のお客様に対応するための研修

高齢化社会の進展に伴い、社員・募集人がご高齢のお客様に寄り添った対応ができるよう、2017年度より研修を実施しており、これまでに約700名(2018年度は約500名)の社員・募集人が受講しました。
本研修は、高齢化社会の現状、高齢者の身体的特徴や心理を学習するとともに、書類の読み書き等において、いかに高齢者の日々の生活が大変なものかを体験するプログラムとなっております。

(8) 「お客様本位の業務運営方針」浸透に向けた取組み

●「携帯用カード」の配付

「お客様本位の業務運営方針」浸透に向けた取組み

「お客様本位の業務運営方針」の社員への浸透に向け、運営方針等を記載した「携帯用カード」を全社員に配布し、運営方針の浸透を図っております。

(9) 募集代理店における手数料体系に関する取組み

●当社が評価する代理店像

当社は、お客様本位の生命保険販売を実践し、多くのお客様をお守りした募集代理店を業績面から評価すると共に、お客様からお預かりしたご契約を長期に亘ってお守りしている募集代理店を評価する手数料体系としております。
販売量に偏重した上乗せ報酬等は実施しておらず、組織としてお客様をお守りする態勢を整え、永続的な成長・発展を実現する募集代理店を高く評価するという基本的な考え方に基づいて、「お客様からお預かりする保険料規模」ならびに「業務品質」の評価をしております。

2019年5月現在の手数料体系における評価項目の主なものは以下<ご参考>のとおりです。

<ご参考:募集代理店を評価する項目>

a.「お客様からお預かりする保険料規模」の評価項目

多くのお客様をお守りした募集代理店を「お客様からお預かりする保険料規模(以下「保険料規模」という)」で評価しております。
お客様に対して、わかりやすい情報提供、各種サービスやサポートの提供を実施し、安心とご満足をお届けするためには、募集代理店として募集人の採用、教育やシステム整備等を実施するとともに、適切性を確認する内部管理態勢を整備することが必要です。
こうしたお客様本位の業務運営を実現するための組織化や態勢整備に向けた投資を行うためには、お客様からお預かりする保険料が原資・基盤となるため、「保険料規模」が大きい募集代理店をより高く評価することで募集代理店の組織化・態勢整備を推進しております。

b.「業務品質」の評価項目

【継続的な販売】
年間を通じ、「保険料規模」が同じ場合でも、一時期のみ集中して生命保険販売に取り組む募集代理店よりも、継続的に販売している募集代理店を、より高く評価しております。
募集代理店が継続的にお客様に安心という付加価値を提供し続けることにより、当社商品・サービスへの精通度が高まり、業務品質の維持・向上が図れること、保険料規模が平準化することにより、当社における事務効率も向上することから、継続的な販売を推進しております。

【コンサルティング販売】
年間を通じ、「保険料規模」が同じ場合でも、貯蓄性商品や死亡保障の商品だけでなく、医療やがんを保障する商品もバランスよく販売する募集代理店を、より高く評価しております。
「生き方も考え方も、人それぞれ。そんなお客様をお守りする生命保険も、人の数だけあって当然。」という、当社開業以来の考え方に基づき、多様化するお客様のご要望にお応えできるよう、お客様のご意向やライフプランニングに合わせたコンサルティングを実践し、それぞれのお客様にとって適切な保障を提供することを推進しております。

【契約維持率】
お客様を長期に亘ってお守りしている指標として「契約維持率(*)」を用いており、「契約維持率」の高い募集代理店を、より高く評価しております。
募集時のお客様に対する情報提供、丁寧な説明、適切なコンサルティングに加え、契約内容変更や保険金請求、アフターフォロー時におけるお客様本位の対応がお客様のご満足を高め、契約を継続いただける結果となるという考え方に基づき、募集代理店のお客様本位の業務運営を推進しております。

(*)「契約維持率」とは、どれだけの契約が有効に存続しているかを数字で表したものです。

●手数料体系の見直しにあたって

募集代理店が、より高いレベルでお客様本位の生命保険販売を実現することを促すために2020年4月に手数料体系の改定を行う予定です。

手数料体系の見直しにあたって

今後も当社では、「お客様本位の業務運営」推進に向け、継続的に手数料体系等の検討・見直しを行っていく予定です。