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  4. 「お客様本位の業務運営方針」に基づく取組状況

「お客様本位の業務運営方針」に基づく取組状況

1. お客様満足度(加入時)

当社では「お客様の声」をお聞きする仕組みの一つとして、新規加入時アンケートを実施し、保険証券の記載内容に誤りや不明点がないか等を確認するとともに、加入時の総合的な満足度等を伺っております。2019年度にご回答いただいた結果については、「とても満足」または「満足」とご回答いただいた方が全体の92.4%となり、多くの方にご満足いただいた結果となっております。

加入時の総合満足度(契約手続きや商品内容などを含めた、総合的な満足度)

※ 2019年4月~2020年3月までに、「新規加入時アンケート」にご回答いただいた15,619件を分析しました。

2. 保有契約件数

当社は「お客様本位の生命保険事業」を掲げ、「おかしいな、人間が生命保険に合わせている」というメッセージを世の中に宣言して、1996年10月に開業しました。以来約24年、「お客様本位の生命保険事業」を基軸に、お客様一人ひとりのニーズにあった生命保険のご提供を行ってきました。その結果、多くのお客様からご支持をいただき、生命保険業界でも有数のスピードで成長を持続しており、2020年3月末時点において、保有契約件数(個人保険および個人年金保険)597万件となりました。

保有契約件数(個人保険および個人年金保険)の推移

「保有契約件数(個人保険+個人年金保険)の推移」
(注)東京海上日動あんしん生命と旧東京海上日動フィナンシャル生命の合算値

3. お客様の声を起点とした取組み

(1) お客様の声に基づく改善事例

当社はお客様の声や社員等による提案を、お客様本位の業務運営に活かしております。

指定代理請求人の適用範囲の拡大(2020年3月)
お客様の声 今後、一人暮らしや身寄りのない高齢者が増えてくると思われるため、指定代理請求人の適用範囲を拡大してほしい。
対 応 同居・同一生計でなくとも、3親等以内の親族の指定を可能とし、親族以外の同居・同一生計者、療養看護・財産管理を行っている方を指定することも可能としました。
Web約款の取扱い開始(2020年2月)
お客様の声 いつでも約款を閲覧できるようにしてほしい。
対 応 2020年2月より、今までの冊子やCD-ROM約款に加えて、Web約款の取扱いを開始しました。
海外へ渡航中のお客様の利便性向上(2019年10月)
お客様の声 海外渡航中のお客様からのお問合せ窓口を新設してほしい。
対 応 海外に赴任されたり、長期滞在しているお客様からのお問合せが増えてきていることから、2019年10月に、海外のお客様からのお問合せ専用の電話窓口を開設し、HPのお問合せページに掲載しました。

(2) お客様からの贈り物

お客様からの贈り物

当社は「お客様の声」を真摯に受け止め、積極的に企業活動に活かしています。
「お客様の声」に関する取組みについて、冊子にまとめご提供しております。
(当社ホームページにも掲載しております。)

4. 『お客様をがんからお守りする運動』の取組み

当社は、保険金等のお支払いという経済的な支援だけにとどまらず、お客様のお悩みに対する「総合的なソリューション」を提供しております。
その第一歩として2007年9月の「がん治療支援保険」発売を契機に、全社を挙げた継続的・永続的な取組みとして『お客様をがんからお守りする運動』を行っております。
また、この運動を「生存保障」分野に広げ「退院してからも、暮らしがある。」というメッセージを通じて広くお客様にお伝えする「生存保障革命」と題した取組みを進めております。
2017年11月には「生存保障」への取組みを更に進め、今後の環境変化の中においてもお客様をしっかりとお守りするために、「生存保障革命 Nextage」をスタートさせました。
そして、2019年10月には時代とともに変化する新たな社会課題からお客様をお守りするために、これまで取り組んできた活動を、改めて「保険人(*)活動」と名付け、取組みを加速させております。

(*)当社は、「何としてもお客様をお守りする」という社会的使命感や職業意識を持ち、保険業に携わる人(真の保険のプロフェッショナル)を「保険人(ほけんびと)」(当社の造語)と呼んでいます。

<ステップ1:知ろう>

がんや生存保障分野の現状や予防法、検診など様々な知識・情報を社員、代理店・取扱者が十分に理解します。

<ステップ2:お伝えしよう>

「知ろう」で得た様々な知識・情報をお会いするすべての方へお伝えします。

<ステップ3:お役に立とう>

がんなどの予防、早期発見のための支援を行います。また、保険・付帯サービスを通じて、がんなどの病気となった場合の経済的・精神的支援を行います。

2018年度全国代表代理店会議の様子

【全国代表代理店会議の様子】

毎年開催しております「全国代表代理店会議」の2019年度開催につきましては、台風19号をはじめとする自然災害へのお客様対応を最優先したため中止といたしました。その後、予定していた「がん体験者および医療従事者による講演」や、「『私たちがお客様へお伝えする意義』をテーマにしたパネルディスカッション」を個別に実施し、参加を予定していた全国の代理店募集人・社員へ動画配信を行うことで、知識・使命感向上を図りました。

5. その他の取組み

(1) 保険商品・サービスの開発

●医療保険にセットし、「重度ながん」にも備えられる終身死亡保障を2019年7月2日に発売しました。

「短期・長期の入院」「働けなくなったとき」「万一のとき」「先進的な治療」も保障するあなたに合った医療保険 メディカルKit NEO
            

歴史的な低金利が続く中、「一生涯の死亡保障をできるだけ割安な保険料で準備したい」というお客様からのご要望は、より一層高まっておりました。そこで、解約返戻金をなくすことで割安な保険料を実現した無解約返戻金型終身死亡保障を新たに開発しました。
併せて、がんゲノム医療時代における患者さんの経済的負担の軽減を図るため、特定悪性新生物保険金前払特約を開発しました。近年、がんゲノム医療をはじめとするがん治療技術の進歩は著しい一方、新しい技術の中には、治療費が高額となるケースがあります。特定悪性新生物保険金前払特約は、重篤ながんと診断された場合に、死亡保険金を前払いで受け取ることができ、いざというときの高額な治療費に備えることができます。
これらの保障はメディカルKit NEO、メディカルKit R等の医療保険とセットでご加入いただけます。

●健康増進型医療保険「あるく保険」を2019年7月2日に改定しました。

あるく保険 あるくと保険料の一部が返ってくる健康づくりを応援する医療保険

「あるく保険」は、ウェアラブル端末等により計測されたお客様の健康増進活動に基づき、保険料の一部をキャッシュバックする業界初の健康増進型商品で、2017年8月に発売しました。
お客様のニーズにより幅広くお応えするために、利用可能な歩数計測機器を拡充するとともに、ご契約可能年齢の引上げおよびキャッシュバック金額の拡大を実施いたしました。人生100年時代を迎える中、「いつまでも若々しく健康に長生きをしたい」というお客様ニーズに対応し、健康増進をサポートしてまいります。

●指定代理請求人の範囲の拡大を2020年3月2日に実施しました。

高齢化・核家族化の進展等に対応し、お客様の利便性向上を図るため、被保険者ご本人による保険金の請求が困難な場合に、ご本人に代わり保険金を請求することができる指定代理請求人の対象範囲を拡大しました。
これにより、同居・同一生計でなくとも、3親等内のご親族を指定いただくことや、ご親族以外の同居・同一生計の方、療養看護・財産管理を行っている方を指定いただくことが可能となりました。
2020年3月1日以前にご契約された場合でも、3月2日以後に指定代理請求人を指定・変更するときは、改定後の範囲内でお取扱いいたします。

●Web約款(インターネットにより「ご契約のしおり・約款」を閲覧いただける仕組み)を2020年2月18日より導入しました。

Web約款のご案内

ご加入される保険契約の内容を記載した 「ご契約のしおり・約款」について、お客様の利便性向上を図るため、お客様自身でインターネットにより閲覧いただける仕組み(Web約款)を導入しました。
Web約款の導入により、パソコンやスマートフォン等でいつでも「ご契約のしおり・約款」をご覧いただくことができますので、お客様の手元で保管する必要がなく、紛失の心配もありません。
なお、お客様が「ご契約のしおり・約款」について冊子を希望された場合は、引き続き冊子をお渡しいたします。

(2) 保険募集に関する取組み

●マーケットリンク(新変額保険(有期型))に関する取組み

マーケットリンク(新変額保険(有期型))

新変額保険「マーケットリンク」は、満期保険金・解約返戻金等が変動し、払込保険料の合計額を下まわる場合があるといった投資リスクがお客様に帰属する商品です。そのため、「パンフレット」、「契約概要」および「注意喚起情報」において、投資リスクやお客様が負担する費用などの特にご注意いただきたい情報を、目立つような色やデザインを活用して随所に記載するなどの工夫を行っております。
また、パンフレットへの各種データ等の掲載に際しては、お客様にとってより分かりやすい内容となるよう見直しを実施しております。

(3) 契約手続き利便性向上に向けた取組み

●「らくらく手続き」の推進

当社は、タブレット型端末等を活用してペーパーレスで契約手続きを完結する「らくらく手続き」を導入しております。お客様のお申込み内容にあわせて必要な画面が表示され、1画面ごとにしっかりご確認いただくことで、お客様のご意向をスムーズに把握するとともにわかりやすく情報提供し、お客様にとって、いつでも、どこでも、簡単・迅速な契約手続きを実現しております。

タブレット型端末等を利用したペーパーレス契約手続きの推進

●「かんたんネットde手続き」の推進

「かんたんネットde手続き」

契約者貸付、健康給付金支払等の手続きにおいて、当社から郵送するQRコード(またはURL)からインターネット経由で手続きを完了できる「かんたんネットde手続き」を導入しております。
いつでも、どこでも、簡単、迅速に手続きができ、書類への署名捺印や公的証明書等の返送が不要となっております。

●代筆手続きの利便性向上

各種お手続きに際して身体上の理由で自署が困難なお客様向けに、従来よりご家族の代筆によるお手続きの取扱いをしております。昨今の高齢化社会の進展に伴い、お客様の利便性の向上を図ることを目的として、2019年8月より代筆できる方の範囲や対象となるお手続きの拡大を行いました。

●海外渡航中のお客様専用窓口の開設

海外に赴任されたり、長期滞在しているお客様からのお問合せに対して、お客様にお待ちいただくことなくスムーズに対応することができるよう、2019年10月に、海外のお客様からのお問合せ専用の電話窓口を開設し、HPのお問合せページに掲載しました。電話窓口の開設以降、契約内容の変更や保険金支払いに関するお問合せなど、多くのお客様にご利用いただいております。

(4)保険金・給付金等の支払いに関する取組み

●先進医療給付金の直接払サービスの実施

「先進医療給付金の直接払サービス」は、先進医療のうち特に技術料が高額である重粒子線治療・陽子線治療を受けられた場合の技術料を、当社から医療機関に直接お支払いすることで、お客様の一時的なご負担を軽減するものです。
本サービスをご利用いただける医療機関は下表のとおりですが、新たに重粒子線治療・陽子線治療を開始した医療機関についても、順次「先進医療給付金の直接払サービス」をご利用いただけるよう対応しております。
(本サービスのご利用にあたっては、先進医療給付金のお支払い対象になるか等、一定の条件がございますので、必ず治療開始前に当社または当社募集代理店までお問い合わせください。)

取扱医療機関(2020年3月31日現在)

所在地 医療機関名称 治療方法
北海道札幌市 北海道大学病院 陽子線治療センター 陽子線
北海道札幌市 札幌禎心会病院 陽子線治療センター 陽子線
福島県郡山市 南東北がん陽子線治療センター 陽子線
茨城県つくば市 筑波大学附属病院 陽子線
群馬県前橋市 群馬大学医学部附属病院 重粒子線
千葉県柏市 国立がん研究センター東病院 陽子線
神奈川県横浜市 神奈川県立がんセンター 重粒子線治療施設 i-ROCK 重粒子線
長野県松本市 相澤病院 陽子線治療センター 陽子線
福井県福井市 福井県立病院 陽子線がん治療センター 陽子線
静岡県長泉町 静岡県立静岡がんセンター 陽子線
愛知県名古屋市 名古屋市立西部医療センター 陽子線治療センター 陽子線
愛知県豊橋市 成田記念陽子線センター 陽子線
大阪府大阪市 医療法人伯鳳会 大阪陽子線クリニック 陽子線
大阪府大阪市 大阪国際がん治療財団 大阪重粒子線センター 重粒子線
兵庫県神戸市 兵庫県立粒子線医療センター附属 神戸陽子線センター 陽子線
兵庫県たつの市 兵庫県立粒子線医療センター 重粒子線・陽子線
岡山県津山市 岡山大学・津山中央病院共同運用 がん陽子線治療センター 陽子線
佐賀県鳥栖市 九州国際重粒子線がん治療センター 重粒子線
鹿児島県指宿市 メディポリスがん粒子線治療研究センター 陽子線

●保険金・給付金請求に関する「よくある質問」の拡充

保険金・給付金のご請求手続きに関してお客様からよくお問合せをいただく質問を、Q&A方式でまとめ当社ホームページに掲載しております。「保険金・給付金の請求に関するよくある質問」には88件のQ&Aを掲載しており、キーワードにより簡単に検索することができます。

保険金・給付金の請求に関するよくある質問

(5) 社員・代理店教育に関する取組み

お客様への定期的な情報提供を通じて、お客様本位のコンサルティング販売を行うことができるセールスパーソンの育成を目的として「あんしん生命トレーニングカレッジ」を実施しております。
本研修は、集合研修と実践活動の繰り返しで販売手法を習得できる「アクションラーニング方式」を導入しており、約4ヶ月間の育成プログラムとなっております。研修終了後も募集人が参加できる全国的な研鑽会、研修修了者向けの専用Webサイト等を用意し、定期的なフォローアップを行っております。

(6) ご高齢のお客様に対応するための研修

ご高齢のお客様に対応するための研修

高齢化社会の進展に伴い、社員・募集人がご高齢のお客様に寄り添った対応ができるよう、2017年度より研修を実施しており、これまでに約850名の社員・募集人が受講しました。
本研修は、高齢化社会の現状、高齢者の身体的特徴や心理を学習するとともに、書類の読み書き等において、いかに高齢者の日々の生活が大変なものかを体験するプログラムとなっております。

(7) 「お客様本位の業務運営方針」浸透に向けた取組み

●「携帯用カード」の配付

「お客様本位の業務運営方針」浸透に向けた取組み

「お客様本位の業務運営方針」の社員への浸透に向け、運営方針等を記載した「携帯用カード」を全社員に配布し、運営方針の浸透を図っております。

(8) 募集代理店における手数料体系に関する取組み

●当社が目指す代理店像

当社は、お客様本位の生命保険販売を実践し、多くのお客様をお守りした募集代理店を業績面から評価すると共に、お客様からお預かりしたご契約を長期に亘ってお守りしている募集代理店を評価する手数料体系としております。
販売量に偏重した上乗せ報酬等は実施しておらず、組織としてお客様をお守りする態勢を整え、永続的な成長・発展を実現する募集代理店を高く評価するという基本的な考え方に基づいて、「お客様からお預かりする保険料規模」ならびに「業務品質」の評価をしております。

●手数料体系の概略

当社は従前より、「当社が評価する代理店像」に基づいて、募集代理店を『お客様からお預かりする保険料規模(量)』と『業務品質(質)』の両面で評価してまいりました。
今般、募集代理店がより高いレベルでお客様本位の生命保険販売を実現することを促すために手数料体系の見直しを2020年4月に実施いたしました。お客様本位の業務運営をより一層推進するために、業務品質をより多面的に評価しております。
見直し後の手数料体系は、「『生命保険契約の募集、成立、保全・維持管理』に対する手数料」と、「『募集代理店の付加価値向上取組み』に対する手数料」で構成しております。
前者は全ての募集代理店に適用し、後者はより高い水準でお客様本位の業務運営を実現している募集代理店を対象に適用しております。

手数料体系の概略

なお、業務品質の要件等未充足な場合、代理店手数料は減少する仕組みとなっており、その減少影響は約30%となります。

●募集代理店を評価する項目

①お客様からお預かりする保険料規模

評価 多くのお客様をお守りした募集代理店を「お客様からお預かりする保険料規模(以下「保険料規模」という)」で評価しております。
考え方 お客様に対して、わかりやすい情報提供、各種サービスやサポートの提供を実施し、安心とご満足をお届けするためには、募集代理店として募集人の採用、教育やシステム整備等を実施するとともに、適切性を確認する内部管理態勢を整備することが必要です。
こうしたお客様本位の業務運営を実現するための組織化や態勢整備に向けた投資を行うためには、お客様からお預かりする保険料が原資・基盤となるため、「保険料規模」が大きい募集代理店をより高く評価することで募集代理店の組織化・態勢整備を推進しております。

②コンサルティング販売

評価 年間を通じ、「保険料規模」が同じ場合でも、貯蓄性商品や死亡保障の商品だけでなく、医療やがんを保障する商品もバランスよく販売する募集代理店を、より高く評価しております。
考え方 「生き方も考え方も、人それぞれ。そんなお客様をお守りする生命保険も、人の数だけあって当然。」という、当社開業以来の考え方に基づき、多様化するお客様のご要望にお応えできるよう、お客様のご意向やライフプランニングに合わせたコンサルティングを実践し、それぞれのお客様にとって適切な保障を提供することを推進しております。

③継続的な販売

評価 年間を通じ、「保険料規模」が同じ場合でも、一時期のみ集中して生命保険販売に取り組む募集代理店よりも、継続的に販売している募集代理店を、より高く評価しております。
考え方 募集代理店が継続的にお客様に安心という付加価値を提供し続けることにより、当社商品・サービスへの精通度が高まり、業務品質の維持・向上が図れること、保険料規模が平準化することにより、当社における事務効率も向上することから、継続的な販売を推進しております。

④契約維持率

評価 お客様を長期に亘ってお守りしている指標として「契約維持率(*1)」を用いており、「契約維持率」の高い募集代理店を、より高く評価しております。
考え方 募集時のお客様に対する情報提供、丁寧な説明、適切なコンサルティングに加え、契約内容変更や保険金請求、アフターフォロー時におけるお客様本位の対応がお客様のご満足を高め、契約を継続いただける結果となるという考え方に基づき、募集代理店のお客様本位の業務運営を推進しております。
  • (*1)「契約維持率」とは、どれだけの契約が有効に存続しているかを数字で表したもので、90%以上を基準とします。

⑤らくらく手続き率

評価 業務品質を測る指標として「らくらく手続き率(*2)」を用いており、「らくらく手続き率」の高い募集代理店を、より高く評価しております。
考え方 タブレット端末等を用いた「らくらく手続き」は、お客様のお申込内容にあわせて必要な画面が表示され、「ご契約にあたって大切なこと」を漏れなく、ご理解・ご確認いただくことができます。わかりやすい情報提供、不備のない契約手続きに資する取組みとして推進しております。
  • (*2)「らくらく手続き率」とは、どれだけの契約が「らくらく手続き」によって申込されたのかを数字で表したもので、70%以上を基準とします。

⑥早期解約失効率

評価 お客様に適切な募集を実施している代理店を「早期解約失効率(*3)」で評価しております。
考え方 募集時のお客様に対する情報提供、丁寧な説明、適切なコンサルティングがお客様のご満足を高め、契約を継続いただける結果となるという考え方に基づき、募集代理店のお客様本位の業務運営を推進しております。
  • (*3)「早期解約失効率」とは、どれだけの契約が契約後早期に解約・失効等になったかを数字で表したものであり、5%未満を基準とします。

⑦募集代理店の態勢整備(一定規模以上の募集代理店が対象)

評価 お客様本位の業務運営を実践する態勢を整備できているか、本社部門専任者が募集代理店を訪問し、コンプライアンス推進体制・情報セキュリティ管理体制・アフターフォロー等の項目から評価しております。
考え方 組織としてお客様をお守りする態勢を整えることが「真にお客様のためになるサービスを提供すること」につながり、より多くのお客様に選ばれる結果となるという考え方に基づき、募集代理店の組織化・態勢整備を推進しております。

●実効性を高める仕組み

募集代理店を評価する項目①~⑦は、冒頭の「当社が評価する代理店像」を実現するための具体的な項目となっています。様々な観点から評価することで、理想的な状態に近づいていくことを促しております。

また当社では「お客様本位の業務運営」推進に向け、以下の取組みを実施する予定です。

品質基準の深化 募集代理店を評価する項目は中長期的にその品質基準を深化させていくことを検討してまいります。
業務品質の確認
および向上
募集代理店に対しては、手数料体系だけではなく各種点検等も通じ、業務品質の確認を実施したうえで向上に繋げるよう努めてまいります。